Kaj pomeni tlačaniti v berlinskem klicnem centru

(Foto: wiki.com)

»Če vi ne verjamete v to izvrstno ponudbo, kako boste prepričali naše stranke? Torej vas vprašam še enkrat – bi vi na njihovem mestu vzeli naš paket ali ne?« nas že drugič, tokrat nekoliko razdraženo, vpraša gospod Rangan. Še bolj servilno pokimamo. 

Gospod Rangan, mladi Nemec indijskih korenin, strogo premeri prostor in nadaljuje s powerpoint prezentacijo produkta, ki ga bomo tržili. Če nas seveda sploh vzamejo.

Kajti prvi korak v klimatizirane prostore SystemCalla (op. a. ime je spremenjeno), ogromnega berlinskega klicnega centra, ki se nahaja v soseski Friedrichstadt (poleg znamenitega Checkpoint Charlieja), je enak trenutku, ko se na konjskem hipodromu odprejo vratca – od tu naprej štejejo samo rezultati, in vsem še zdaleč ne bo uspelo doseči cilja.

To postane jasno že v prvih dveh urah predstavitvenega dne. Gospod Rangan nas pozove, naj se na hitro predstavimo, nato pa mu (»čim bolj tekoče«) preberemo dvostranski scenarij, ki ga bomo strankam v prihodnjem tednu vsaj petdesetkrat na dan zrecitirali preko telefona. Ker bomo klicali na Irsko in predvsem upokojenski del prebivalstva prepričevali, naj si za svojo stacionarno linijo (te so na Irskem še vedno prevladujoč tip telefonije) izberejo komercialnega ponudnika, je stopnja naše angleščine prva stvar, ki zanima gospoda Rangana. Bodoči agenti klicnega centra smo namreč »outsourcana« delovna sila, ki pa mora to dejstvo uspešno skriti. »Od kod pa kličete? Iz katere države sploh ste?«bom kasneje še prevečkrat slišal.

Ob izmenjujočem branju scenarija se izkaže, da je (na)glas nekaterih kandidatov za našega nadzornika nesprejemljiv. Kolegi začenjajo eden za drugim izginjati iz sobe. Gospod Rangan diskretno pokliče sodelavko iz kadrovske, ta pa poskuša odslovljenega nesrečnika čim bolj neopazno spraviti iz sobe. Glede na to, da smo v Nemčiji, me malce zaskrbi. Najprej izgineta sesljajoča Izraelca. Nato Mehičanka s piskajočim glasom. Zatem še Albanka, ker je nekaj narobe z njeno delovno vizo. Naenkrat se zavem, da nas od začetne skupine devetih kandidatov le še peterica (Američan, Anglež, Irka, Nigerijec in Slovenček) stoji na nogah. Neizprosna selekcija na uvodnem srečanju je več kot očiten dokaz, česa ima SystemCall na voljo v neomejenih količinah – (obupane) tujerodne delovne sile.

»Okej, gremo klicat,« oznani gospod Rangan. »Dojenčka je treba čim prej vreči v vodo. Zdaj vas bom odpeljal v našo vadbeno sobo. Držite se scenarija in protokola odgovorov, če vas kaj vprašajo. Bodite mirni, ampak odločni. Dobro stvar prodajate, zavedajte se tega. Pokažite emocije, zato ste tukaj, da scenariju odtisnete človeški stik. Drugače bi najeli robote, ja? In predvsem – zabavajte se!«

S cmokom v grlu sedem za računalnik in si na glavo poveznem slušalke z mikrofonom. Pritisnem tipko in program mi po nekaj minutah mukotrpnega čakanja prikaže ime lastnika gospodinjstva ter njegovo lokacijo. Gospod Rangan opazi, da sem dobil zvezo. Z mapo v rokah hitro stopi za moj hrbet in opreza, kako se bom odrezal. Njegova prisotnost je garant takojšnje, nebrzdane živčnosti.

»Prosim?« me na drugi strani pričaka pojoč irski naglas.

»Lep pozdrav, moje ime je Matjaž in kličem v imenu podjetja SystemCall,« s tresočim, prekinjenim glasom, ki si prizadeva biti miren, ampak odločen, emotiven in predvsem človeški, bevsknem v slušalko, ki mi štrli pred nosom. »Bi lahko, prosim, govoril z gospodom O'Brienom?«

»Poslušaj, nimam časa, prijatelj.«

»Emm…« začnem hitro obračati liste scenarija, da bi našel stran s protokolom odgovorov, na kateri je zapovedan pravilen odziv za najbolj pogoste strankine ugovore, s katerim telefonist zopet »prevzame nadzor« nad pogovorom. Ravno, ko se mi med obupanim stresanjem listov zdi, da visim nad prepadom popolnega kolapsa in da je z menoj najbrž konec, kot po čudežu na dnu sedme strani zagledam ustrezen odstavek. Naključje me uspe za silo umiriti: »Razumem, gospod O'Brien. Dovolite, da preidem k stvari. Obljubim, da vas ne bom več dolgo zadrževal …«

Klik. Starec odloži slušalko. Obrnem se na stolu in nemočno pogledam svojega nadzornika. »Okej, gospod Juren,« pokima in odide k drugemu kandidatu.

Zaenkrat sem preživel.

O čem govorimo, ko govorimo o kavljih in ribah

Naslednji dan se prične naše skoraj dvotedensko uvajanje. Na delo moramo priti petnajst minut pred začetkom (»raje šestnajst!«) in nato čakati v recepciji, dokler nas ne prevzamejo nadzorniki. Hvaležen sem, ko me sredi mučne tišine, med katero kandidati vsak zase buljimo v recepcijsko mizo, nagovori Nigerijec Nigel. »Človek, res rabim to službo,« reče. Star je dvaintrideset let in doma ima majhnega otroka, ki hodi v vrtec. Že eno leto čaka, da mu Nemci priznajo diplomo iz grafičnega oblikovanja zimbabvejske univerze. Med tem za polovični delovni čas dela kot kuhar v berlinski restavraciji. »Umiram od vročine in stresa. Ampak dokler dobim redno plačo, je okej. Ne bi rad šel iz Berlina. Čeprav postaja precej neizprosno mesto, bi rad z družino ostal tukaj.«

Sledi obvezni sestanek z nadzorniki, na katerem se pogovorimo o ciljih do našega prvega in edinega odmora (petnajst minut). Po odmoru je na vrsti drugi sestanek, kjer se oceni delo v prvi polovici izmene in se postavi cilje za drugo. Večkratno zamujanje je sankcionirano s takojšnjo odpustitvijo. Četudi smo za obdobje uvajanja podpisali mikro zaposlitveno pogodbo (t. i. »minijob« – nemška oblika navadno kratkotrajne zaposlitve, po kateri je mogoče zaslužiti do 450 evrov), nam lahko nadzorniki kadarkoli pokažejo vrata. Skupaj s pogodbo smo privolili tudi v prisluškovanje in snemanje vseh naših pogovorov ter v klavzulo, po kateri nas lahko odpustijo in celo kazensko preganjajo, če preko telefona bleknemo kaj, česar ne bi smeli. Plačani smo osem evrov na uro, kar se za slovenske razmere morda ne zdi tako malo, v Nemčiji pa bo ta številka čez nekaj mesecev uzakonjena kot minimalna urna postavka.

SystemCall se v svojih oglasih postavlja s tem, da uslužbence plačuje na uro in ne po prodaji, kar seveda predstavlja nesporno prednost, hkrati pa se znotraj te plačne politike takoj odpre možnost dodatnega pritiska – čim telefonist ne dosega visoko postavljene kvote, se mu mora na nedvoumen način sporočiti, da podjetju s cuzanjem plače predstavlja breme in strošek. 

Na uvodnem sestanku nas Gospod Rangan in gospodična Lahm (Nemka v zgodnjih tridesetih s frizuro Amy Winehouse in strašljivo širokim nasmehom) poučita, kako pravilno »aktivirati« kupca. Aktivacija je sinonim za prodajo, sveti gral našega početja in edini kriterij, po katerem bodo dan za dnem vrednotili naše delo.

»Ko vam bo stranka brez prekinitve pustila, da pridete do konca scenarija, jo pravzaprav že imate,«  pokroviteljsko mežika gospod Rangan. »Od tu naprej morate v ribo zasaditi kavlje in jo povleči na suho. Ves čas ostanite profesionalni, zbrani in mirni. Poglejte, vse skupaj je tako, kot bi svojemu otroku dopovedovali, da mora jesti špinačo. Vi vendar veste, da je to zanj dobro ... Zdaj pa pojdite in nas zasujte z aktivacijami!«

Glavni prostor, kamor nas odvedeta, je ogromna, minimalistično opremljena sobana, v kateri ves čas klicari vsaj sto petdeset telefonistov. Po prostoru so razpostavljene dolge mize z računalnikoma na obeh koncih, ki sta ločena z leseno letvijo, tako da se nasproti sedeča klicatelja ne moreta videti. Pomenkovanje med sodelavci je prepovedano, prav tako vnos mobitelov in druge osebne lastnine. Na vsakem koncu vrste stoji majhen podij, s katerega ima nadzornik razgled po svojem revirju.

Naša, »irska« kampanja obsega dve skupini s kakšnimi štiridesetimi klicatelji in štirimi nadzorniki – dva na podijih s slušalkami na glavi konstantno prisluškujeta pogovorom, dva hodita naokoli in nas »spodbujata«. (Za našimi hrbti tolčeta z rokami ob mapo in se dereta »Dajmo, kje so aktivacije?!« ali pa se posameznega telefonista odločita priviti individualno.) Ob steni se šopiri veliko platno, kamor projicirajo lestvico najboljših »aktivatorjev« dneva, s katerimi je potrebno tekmovati.

Novince nas posedejo poleg veteranov, da vidimo, kaj pomeni biti profesionalec. Ti nas v glavnem ignorirajo, ker smo roba z najbolj vprašljivim rokom trajnosti.

»Gospod Juren,« se gospodična Lahm usede na mojo mizo in diha vame, ko si natikam slušalke. »Prvi dan je najbolj pomembno dobiti aktivacijo. Res zelo pomembno. Jaz mislim, da to lahko storite!«

Nastavi mi petko in jaz žalostno udarim vanjo. Naloga se mi zdi popolnoma nemogoča, celo blazna. Najprej moram pozornost nekega nesrečnika ujeti, jo nato zadržati in potem tako dolgo bombardirati s podatki (»Trenutno za stacionarni telefon plačujete devet centov na minuto, od danes naprej pa boste plačevali samo tri cente na minuto!«), da mi na koncu približno šestminutnega klica dovoli, da posnamem njegovo izjavo, v kateri potrjuje, da od danes naprej nepreklicno menja dosedanjega ponudnika telefonskih impulzov.

Od redno zaposlenega se pričakuje šest do sedem aktivacij na dan, seveda raje še več, manjša številka pa ti nemudoma priskrbi vstopnico v prostore kadrovske službe, kjer »bomo ugotovili, kaj je narobe in ali smo še za skupaj«.

V približno šestdesetih klicih, kolikor jih opravim v eni izmeni, sem deležen vse od ksenofobnega sovraštva (»Vi niste Irec, kaj ste?!«) in groženj (»Daj mi vse svoje podatke, boš ti že videl!«) pa do, najbolj pogosto, obče razdraženosti (»V službo se mi mudi, prosim vas, nehajte«). Včasih ljudje odškrnejo zavese svoje intime ali me seznanijo s svojo stisko. Že prvi dan na drugo stran dobim babico tenkega glasu, ki še komaj kaj sliši: »Mathiaž, boš, prosim, molil zame, da bi spet slišala? Prosim, tako rada bi spet slišala. Obljubi, da boš molil zame. Prosim te.«

»Obljubim, molil bom za vas, res bom,« odvrnem in upam, da nadzornik ne posluša mojega pogovora, ker sem zajadral daleč proč od ustreznih standardiziranih odgovorov. Sredi uvajanja se mi bo v enem dnevu zgodilo, da bom gnjavil jokajočo mamo ravnokar hudo ponesrečene hčerke in zlomljeno ženo pred mesecem dni umrlega soproga, ki ga bom zahteval na telefon. Gospod Rangan bo, sluteč mojo stisko, takojci pristopil, poslušal izliv slabe vesti in zamahnil z roko: »Saj ga niste vi ubili, gospod Juren. Zdaj pa si izbijte vse skupaj iz glave. Zapomnite si, vsako stranko morate obravnavati povsem enako. Glavo gor in– aktivirajte.«

Ob izteku prvega delovnega dne mi, bolj po sreči kot po veščini, le uspe zahakljati starega gospoda, za katerega sem precej prepričan, da ne ve čisto dobro, kaj se dogaja. Vesela nadzornika mi čestitata in dodata: »Zdaj pa hitro še drugo!«

Ura odbije pol tretjo. Ves premočen od živčnega potu se odpravim ven, na sonce. Z Nigelom, ki mu ni uspelo izboriti niti ene prodaje, si delim del poti. Vseeno upa, da bo lahko obdržal službo in se dokazal.

Naslednji dan ga odpustijo.

Zvesti prijatelji

(Foto: http://www.freepik.com/)

Dnevi se pričenjajo stapljati v težko ločljivo koledarsko gmoto. Ponoči sanjam v obliki podnevi žebrajočih stavkov. Kot študent sem pred nekaj leti dva meseca že služboval v klicnem centru v Ljubljani, in čeprav je šlo za mukotrpno delo, se zdaj, ob boku tej tovarniški, razčlovečeni mori, tisto obdobje v spominu izrisuje kot kakšna osnovnošolska ekskurzija v Aqualand. SystemCall je klicni center nove dobe, v kateri je zaposlitev težko izborjen privilegij.

Delam samo šest ur na dan (plus vožnja z vlakom uro tja in nazaj), toda količina stresa je tako huda, da preostanek dneva prespim, s scenarijem, ki ga moram študirati v prostem času, v rokah. Vsaka sekunda, preživeta na delovnem mestu, je prežeta z zavedanjem o temeljitem in sistematičnem nadzoru, ki mu je nemogoče ubežati, četudi za kratek hip. Dokaz za to so nenehni individualni treningi – nadzornik, ki na podiju celotno izmeno prisluškuje našim pogovorom, »problematičnega« telefonista odpelje na stran in ga ošteva v obliki individualnih konzultacij. Gospod Rangan temu pravi, da te »odpelje v klet«, reakcija posameznika, ki mora zapustiti delovno mesto in med vrstami klicateljev odšepati za nadzornikom, pa je akutni napad sramu, še posebej, če gre za »veterana«.

Kljub temu je modus operandi upravljanja s človeškimi viri, ki ga naši priganjači zvesto posnemajo, nekakšno uprizarjanje prijateljstva z zaposlenimi. Nadzorniki ne želijo zasedati  vloge klasičnih šefovskih figur, ki bevskajo ukaze in vzdržujejo stroge hierarhične odnose.

Gospod Rangan tako često sloni ob moji mizi in si prizadeva izražati umetno privzgojeno željo po kramljanju. »Od kod že prihajate, gospod Juren?«

»Iz Slovenije, gospod Rangan ... Poznate Slovenijo?«

»Seveda jo poznam, saj sem gledal Hostel, človek,« zarotniško frcne mojo ramo. (Serija grozljivk Elija Rotha, ki se odvija na Slovaškem, op. a.). Bistvo te vrste tovariškega šefa je očitno – le prijatelj je lahko resnično razočaran nad tvojimi neuspehi in le prijatelj si lahko dovoli izrekati moralne sodbe.

Najbolj pretresljivo spoznanje, ki me rado doleti, medtem ko strmim v zaslon in čakam na naslednji klic, izhaja ravno iz tovrstnih interakcij – kljub temu da se dobro zavedam, da je pristop nadrejenih v svoji prozorni cenenosti neznosno oduren, bi jim bil večino časa vseeno raje všeč kot ne. Taktika instrumentalizacije emocionalnega izsiljevanja, kakorkoli bedasta že je, očitno deluje, zato pa jo tudi tako pravoverno zganjajo.

Za kosilo sem vsak dan prisiljen zdirjati (dve minuti) v bližnji McDonalds, kjer  naročim meni (dve minuti), čakam (pet minut), požrem (štiri minute) in planem nazaj (dve minuti). To je edini način, da mi uspe pojesti v petnajstih minutah. Na sestanek pritečem z mastno mezečimi prsti, umazanimi žnablji in trebuhom, polnim krivde.

 »Kako prenašate to norijo,« peti dan po koncu šihta vprašam skupino veteranov, ki sedi na pločniku pred stavbo in kadi. »Bah, saj se navadiš,« zavzdihne potetovirana Američanka.

»Ampak, ali ni ravno to še najbolj grozno?«bleknem, kot da se ne bi dobro zavedal dejstva, da večina mojih kolegov druge možnosti pač nima. Poleg peščice starejših, večino zaposlenih predstavljajo mladi, izobraženi tujci v poznih dvajsetih/zgodnjih tridesetih, ki so v Berlin prišli lovit svoje sanje, cena za njihovo vzdrževanje pa je tlaka v klicnem centru. Zaradi nenehnega dotoka delovne sile so oglasi za delo, poleg raznoraznih zastonjkarskih praks (predvsem v kulturi), zasuti s ponudbami klicnih centrov, ki rasejo kot gobe po dežju. V tem oziru se v Berlinu poleg opevanega »Silicon Alleeja« s svojimi startapi vzpostavlja vzporedna ekonomija »outsourcanih« služb – del mesta rase v nekakšno evropsko Indijo. Kar pomeni, da so časi, ko smo se Evropejci naslajali nad izvažanjem usranih služb na Daljni vzhod, nepovratno minili.

Sredi uvajalnega obdobja se moja kvota ustavi pri dveh aktivacijah na dan, in če je to v prvih nekaj dneh zadostovalo za provizoričen občutek zaposlitvene varnosti, nadzornike zdaj pričenja skrbeti »odsotnost vsakršnega napredka«. Uho gospoda Rangana se fiksira name, izleti »v klet« postajajo iz dneva v dan bolj pogosti, pritisk se dodatno zgosti. Navdihnjena spodbujevalna gesla tipa »Prebudite igralca v sebi!« ali pa »Dajte, gospod Juren, aktivirajte, storite to za filme, ki jih imate tako radi!«, se hitro umikajo grenkim analizam: »Spet sem poslušal vaše klice, gospod Juren … In še vedno ste slišati preveč akvizitersko. Spomnite se, kaj smo rekli na sestankih – dvajset odstotkov šteje to, kar povemo, preostalih osemdeset pa to, kako vse to povemo. In vi vse to poveste tako, kot bi hoteli nekaj prodati. Seveda rezultati potem izostanejo.« Ob jutrih komaj še zberem toliko moči, da vsega skupaj ne pošljem k vragu.

Predzadnji dan kljub trudu prvič zaključim brez ene same aktivacije. Da bi mi SystemCall  po dveh tednih uvajanja ponudil redno pogodbo za tri mesece (raje bi, da ne), bi moral moj končni saldo znašati vsaj petnajst aktivacij. Napraskal sem jih osem.

Na poslednjem jutranjem sestanku hitro postane jasno, da se je prijateljstvo med menoj in gospodom Ranganom dokončno skrhalo.

»Gospod Juren, kakšen dan ste imeli včeraj?« .

»Dober.«

»Kako dober? Na spisku vendar vidim, da niste imeli nobene aktivacije.«

»Aja … Mislim, izven službe je bil dober.«

»Ja, ampak ne za nas,« se namrdne. »Tukaj štejejo številke, gospod Juren. Danes potrebujete sedem aktivacij. To je praktično nemogoče.«

V trenutku, ko se na njegovem obrazu izkristalizira iskren kes zaradi dejstva, da me je tako dolgo obdržal v ekipi, se mi malodane zasmili. Tudi on, čeprav šefovsko odet v obleko s kravato, bo moral svojim nadrejenim upravičiti vsak svoj neuspeh in vsako rdečo številko, in tudi njega najverjetneje privijajo vsaj enako trdo kot mene. Od začetne skupine petih izbranih kandidatov nam je samo trem (poleg mene še Angležu in Irki) uspelo prilesti do sklepnega dela, zdaj pa je odpadel še en kos te neposrečene naložbe.

Zadnji dan je obenem tudi najhujši. Gospodična Lahm me ves čas trmasto ignorira, gospod Rangan pa se mi, gobavcu, na vsake toliko le približa in tragično navrže: »Slabo kaže za vas, gospod Juren, zelo slabo …«Zdi se, da so te besede namenjene bolj njemu kot meni.

Kazalci ure obstanejo na mestu. Ljudje na drugi strani telefonske žice so še vedno enako zajedljivi. Zopet mi ne uspe nikogar aktivirati. Ne morem več, stavki se mi zatikajo v grlu. »Še čisto malo in prost bom te peklenske norije,« si prigovarjam.

Dve minuti po koncu izmene me gospodična Lahm skoraj brez besed posadi za majhno, okroglo mizo in odide. Nalašč me pusti čakati majhno večnost. Mimo prišanta eden od kolegov veteranov, bradati, zavaljeni Irec, ki se mi veselo zasmeje v obraz: »Odpuščeeen!« Niti sanja se mu ne, koliko pristne naslade mi povzroča njegovo heckanje.

Direktor celotne »irske kampanje«, ki sem ga do zdaj videl le od daleč, naposled pristopi, se mi suho zahvali in mi stisne roko. »Hvala za sodelovanje in nasvidenje.« SystemCall ni kraj velikih slovesov.

Še zadnjič se sprehodim med šumečimi vrstami telefonistov. Na hodniku kakih ducat novih kandidatov strmi v mizo recepcije. Pozdravim jih in odprem vrata.

Ne vem, kdaj bom naslednjič najbolj srečni sveže odpuščeni delavec v mestu, ampak občutek je božanski …

Silvo Katalenić je vzljubil/a ta prispevek.
Gašper Antauer je vzljubil/a ta prispevek.
Jaša Koceli je vzljubil/a ta prispevek.